SNS炎上の火種は従業員の投稿にあり!? 実際に経験は約2割

誰もが気軽に情報発信できるSNSの普及に伴い、「炎上」というニュースをよく耳にするようになりました。SNSは今や広報の重要なツールとなっていますが、ひとたび炎上すると、企業やブランドのイメージを著しく毀損してしまうことがあり、その利用には慎重なかじ取りが求められます。今回は、ビズPRO-Qユーザーを対象に、会社でのSNS発の炎上やトラブル対策の実施状況および対策方法について、2019年2月12日~3月5日までアンケート調査を実施しました。

2割弱の会社がSNSに関連するトラブルを経験済み


最初に、これまでのトラブル発生状況を確認しました。『あなたの所属する会社でSNS発による炎上やトラブルが発生したことはありますか』との質問には、「ない」が66%、何らかのトラブルが発生した経験があるのは、「ある」11%、「 ある(未然に防いだ)」7%の合計18%となっています。ただし、「わからない」も16%あるため、実際にはもう少し多い可能性もあります。

SNS発炎上の火種は身内の投稿にあり!?


過去の実際の炎上事例では、一般消費者やアルバイト店員による投稿がきっかけとなったケースがあります。『SNS発による炎上やトラブルが発生または仮に発生するとするなら、誰の投稿が原因になると思いますか』という質問で複数回答を得たところ、回答率の高い順に「社員」(60%)、「元社員」(49%)、「アルバイトや派遣社員」(23%)という結果になりました。ユーザーによる自社商品やサービスへの苦情などよりも、身内による不適切な投稿の方が炎上の「火種」となるリスクが高いと考えているようです。

SNSトラブル対策は社員教育とガイドラインの整備で予防から


SNS発の炎上に対する具体的な対策の実施状況について、質問をしました。「その他」を除く選択肢のうち回答率の高かった順に「断続的に社内で注意喚起を行っている」(23%)、「社内でガイドラインを作成した」(17%)、「セミナーや研修を実施」(14%)という結果になりました。中には、「担当者が定期的に投稿をモニタリングしている」(6%)、「モニタリングサービスを導入」(1%)という回答もありましたが、まずは社員教育とガイドラインの整備をし、予防に取り組んでいる会社が多いようです。


最後に、SNSによるトラブルについてはどんな対策が有効だと考えているのか、自由記述から一部を紹介します。


【まずは教育で意識を高めることが重要】

  • 徹底的に事例を踏まえ指導していくしかない。(従業員数:1000名以上、商社・流通)
  • 定期的に説明会や研修を行い、参加を義務化させる。(従業員数:1000名以上、メーカー)
  • どういう事例が問題であるか、共有をすることがまず大事だと考えています。大半の方は何が犯罪やトラブルを起こすか理解せずに発信していることが多いため。(従業員数:1000名以上、マスコミ・コンサル)


【罰則を設けるべきだ】

  • ルール違反には降格・解雇を含む重いペナルティ。(従業員数:1000名以上、サービス)
  • 賠償金等の設定。(従業員数:300名未満、マスコミ・コンサル)


【他にはこんな意見も】

  • まずは、やらない方向で推奨するのが一番!私は一切やっていない。(従業員数:300名未満、メーカー)
  • プライベートでやられるとなかなか対応が難しい。(従業員数:300名未満、運輸・不動産・エネルギー)
  • 普段の職場の中で、言いたい意見を出せる風土づくり。(従業員数:1000名以上、メーカー)


【調査概要】 アンケート名称:「SNS上のトラブル」に関するアンケート調査
調査主体:PRO-Q編集部(ProFuture株式会社)
調査期間:2019年2月12日~3月5日
調査媒体:アンケートメディア ビズPRO-Q

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